Cliente diz que o lead é ruim? Como responder com dados

Resposta curta: quando o cliente diz que o lead é ruim, pergunte ruim em que sentido e peça exemplos de conversas. Depois combine o que é um lead bom, meça quantos leads de cada campanha chegam a essa etapa e até a venda, e confira o tempo de resposta antes de mexer no anúncio. Às vezes o lead é mesmo ruim, e a correção está no público, no criativo ou na oferta. Em muitos casos, o lead é razoável e se perde na espera pela resposta ou depois do orçamento.

"Esses leads não prestam" é uma frase que todo gestor de tráfego já ouviu. Sem dados, a conversa vira opinião contra opinião: o cliente vê conversas ruins no WhatsApp, o gestor vê um custo por lead bom no painel, e cada um tem uma parte da razão.

A saída é trocar a discussão sobre "qualidade" por números que os dois aceitem.

Ruim em que sentido?

"Lead ruim" quer dizer coisas diferentes, e cada uma aponta para uma causa. Peça ao cliente dez conversas que ele considera ruins e classifique cada uma:

O que o cliente diz	O que pode estar acontecendo	Onde olhar
"Ninguém responde"	Lead frio ou resposta demorada	Tempo da primeira resposta
"Só querem saber o preço"	Criativo sem filtro de preço ou proposta enviada sem conversa	Anúncio e roteiro do atendimento
"São de outra cidade"	Segmentação geográfica ampla	Região dos leads
"Pedem orçamento e somem"	Falta de acompanhamento ou preço fora do esperado	Tempo entre orçamento e compra
"Não têm perfil"	Público ou oferta	Qualificação por campanha

Com as conversas classificadas, o padrão costuma aparecer rápido. Metade das conversas "ruins" esperou horas pela primeira resposta, por exemplo, ou todas vieram da mesma campanha.

Combine o que é um lead bom

Antes de medir, escreva com o cliente o que conta como lead qualificado. Funciona melhor quando é um acontecimento visível na conversa: o envio de um orçamento, o agendamento de uma visita, a confirmação de que a pessoa mora na região atendida. Impressão sobre o "jeito" do lead não serve, porque cada vendedor avalia de um modo.

Com a definição combinada, a reclamação vira um número por campanha. Veja como registrar a etapa sem planilha em como qualificar leads no WhatsApp.

Meça cada campanha até a venda

O total da conta esconde a resposta, porque uma campanha fraca puxa a média para baixo enquanto as outras vão bem. Veja as campanhas de um mês na mesma conta, com os nomes ocultos:

A primeira campanha levou 17,7% dos leads até o orçamento, e 10% desses orçamentos viraram compra. A segunda teve a menor taxa de orçamento do grupo, 12,6%, mas 13,3% dos orçamentos viraram compra, e foi a que mais faturou: R$ 40.119,94. A terceira levou 17,2% dos leads ao orçamento, quase o mesmo que a primeira, e nenhum dos 30 orçamentos virou compra no mês.

Olhando só a etapa de orçamento, o cliente diria que a segunda campanha traz o pior lead. Pela venda, ela é a melhor. A terceira é a que merece atenção: os leads chegam à proposta e param ali, e vale abrir algumas dessas conversas para ver o que aconteceu depois do orçamento antes de culpar o lead. Com 4, 4, 0 e 2 vendas, um mês é pouco para condenar qualquer campanha, e o objetivo dessa leitura é escolher quais conversas abrir primeiro.

Confira o atendimento antes de mexer no anúncio

Se o lead espera horas pela primeira resposta, nenhuma troca de público resolve. Antes de reformular a campanha, veja o tempo médio de resposta, quantos leads ficaram sem retorno e se a conversão cai para quem esperou mais. No exemplo de como melhorar os resultados das campanhas de leads, quem foi respondido em até 5 minutos comprou mais que o dobro de quem esperou mais de 2 horas, e nenhum lead sem resposta comprou.

Se o problema estiver no atendimento, leve o número para a reunião com uma proposta simples, como responder em até 30 minutos no horário comercial, e acompanhe junto com o cliente nas semanas seguintes.

Quando o lead é mesmo ruim

Há casos em que a reclamação procede. Os sinais costumam ser a qualificação baixa em todas as campanhas, leads de fora da região atendida ou conversas em que a pessoa claramente não entendeu o que o anúncio oferecia. A correção, nesses casos, fica antes do clique:

• criativo que mostra preço, região ou para quem é o produto;
• mensagem inicial que pede a informação de que o vendedor precisa;
• segmentação geográfica revista;
• otimização pelo lead qualificado em vez da conversa, com esse evento enviado para a Meta e para o Google.

O último item costuma ter o maior efeito com o tempo, porque ensina a plataforma a diferença entre quem conversa e quem compra. Veja qual objetivo usar no Meta Ads.

Para a queixa de "lead de outra cidade", a aba Região do Dashboard do RastroLead mostra leads, etapas, receita e conversão por estado, com filtro por origem. Em poucos minutos dá para confirmar ou descartar a reclamação.

Leve a conversa para a reunião

Uma reunião sobre qualidade de lead rende mais com o funil por campanha, o tempo de resposta e as conversas de exemplo já classificadas. Com isso na mesa, as ações saem divididas: o que muda no anúncio fica com o gestor, e o que muda no atendimento fica com o cliente.

Mostrar o problema de atendimento com números também preserva a relação. Em vez de dizer que o time responde devagar, mostre o quadro e proponha a meta: "quem foi atendido em até 5 minutos comprou mais que o dobro; vamos tentar chegar lá no horário comercial?".

Quer levar o funil de cada campanha para a próxima reunião? Ver o funil por campanha

Erros comuns

• Discutir qualidade sem exemplos de conversas.
• Pausar uma campanha inteira por causa de três conversas ruins.
• Defender a campanha sem olhar os leads, ou aceitar a culpa sem olhar o atendimento.
• Mudar o critério de lead qualificado a cada mês, o que impede comparar.